Коммуникация

Люди — самый важный капитал. Везде.

Возможно, это самый важный урок, который можно вынести из этого учебника. Он совсем не про дизайн. Он про людей. Часто именно от навыков общения зависит финальный дизайн проект. То, какой сервис ты окажешь клиенту, как презентуешь работы и десятки других мелочей.

Когда я только начинал у меня не было никаких связей: мы с семьей только переехали в Москву, поэтому рассчитывать на то, что тебя куда-то устроят не приходилось. Свою профессиональную деятельность я начинал с маркетинга: настраивал рекламу и создавал простые сайты. Каждое новое знакомство последовательно выводило меня на следующий уровень. Я становился опытнее и увереннее в себе.

Я всегда старался создать дополнительную ценность. Делал каждый проект на уровень выше, чем он должен был быть на самом деле. Поэтому мои клиенты были лояльны ко мне и я обрастал паутиной рекомендаций. В какой-то момент я вообще перестал искать клиентов и только фильтровал входящие запросы. Когда их стало совсем много — я запустил собственную студию.

Лучший инструмент маркетинга — сарафанное радио

Зелёные — потенциальные проекты. Ты никогда не знаешь к чему приведёт новое знакомство. Очевидно, лучше чтобы это были люди, которые работает в близких сферах: предприниматели, продакты, маркетологи и тд. Тогда они смогут тебя советовать своим коллегам.

Принципы работы с клиентом. Регламенты нашей студии

Сейчас мы поделимся принципами, которые помогают нам в работе студии Перасперадастра. Сейчас немножко нашего опыта. Можешь взять что-то на вооружение. За время работы студии мы сделали все ошибки, которые можно сделать: не заключали договора, согласовывали дизайн по телефону, делали презентацию прямо в мессенджере. Всё это было больно.

Иллюстрация из книги «Кради художника»

Дизайнер + Клиент = на одной стороне

Часто дизайнеры встают с заказчиком в позицию соперничества. Или наоборот начинают робеть от замечаний клиента и, в итоге, проект получается не очень. Хотя всё намного проще: у заказчика есть проблема, а у дизайнера — знания, которые могут её решить. Вы оба друг другу полезны. И есть проблема против которой вы собрали свой отряд. Боретесь вы с ней, а не друг с другом.

Иллюстрация из потрясающей статьи Кинжала про совместное решение проблем. И вот эту тоже прочитайте.

Иллюстрация из потрясающей статьи Кинжала про совместное решение проблем. И вот эту тоже прочитайте.

Обучай клиента

Ты должен обучать заказчика в процессе работа. Он не каждый день заказывает дизайн, поэтому это стресс. Вы сможете сразу после начала работы скинуть клиенту примерный план проекта и его составные части. Так будет спокойнее вам обоим. Конечно, сначала нужно попробовать сделать несколько проектов, набить шишки, но без этого никак.

Синхронизируй картины мира

Проблема в том, что у каждого свои представления о реальности. Чтобы конструировать понимание, нужно как можно точнее моделировать реальность собеседника: сравнивать со своей и искать различия.

Например, мы даём клиенту доступ в Notion, чтобы он всегда мог посмотреть за вашей работой, а вы — были аккуратными и последовательными. На самом деле, вы можете это не скидывать. Не всем клиентам это нужно. Однако, это точно ускорит твой процесс работы над проектом.

Когда мы общаемся с людьми, то всегда работает с рассинахронизацией. Каждый из нас по-другому видит ситуацию. Часто это спонсируется нашим завышенными ожиданиями.

Иллюстрация из статьи Кинжала про перфекционизм

Переводи с клиентского

Ты переводчик между миром абстракции и реальным миром бизнеса. Поэтому ты должен разложить «как-то не про нас, на конкретные задачи. Более того, часто клиент приходит с заранее готовым решением, которое, на самом деле, может ему и не подойти. Поэтому нужно быть эмпатичным и стараться понять проблемы клиента.

Но не забывайте о том, что тебя иногда тоже неправильно понимают. Все мы неидеальные. Поэтому старайся быть однозначным. Бери ответственность за свою работу. Например, можно начать с того, чтобы четко обозначать на какой стадии находится проект.

Дизайнер написал неоднозначно
Я уже начал проект
Вношу правки
Жду правок от программиста

Клиент прочитал
Проект уже готов
Проект уже готов
Проект уже готов

Дизайнер написал однозначно
Сейчас приступил к вашим правкам, сегодня сделаю, завтра отправлю в верстку. К понедельнику будет готово.

Клиент прочитал
В понедельник будет готово

Согласовывай в сильной позиции

Часть работы дизайнера — согласовывать макеты. В начале достаточно сложно аргументировать решения. Даже, если дизайн объективно хорошо.

Как мы поняли дизайнер с клиентом это партнеры. Поэтому слепо выполнять правки плохая стратегия. Нужно всегда синхронизироваться с клиентом и понять, что ему не нравится. Если нужно, аргументировать решение. Будьте в сильной позиции. Например, заказчик сказал «Переделайте главный экран»

Слабая позиция

Дизайнер: Да, конечно. Сейчас переделаю (только не ругайтесь!)

Клиент: Что-то снова не очень

"5 часов работы спустя"

Дизайнер: А если так!

Клиент: Кажется мы друг друга не понимаем...

Сильная позиция

Дизайнер: Что вам не нравится? Может быть есть задачи, которые он не выполняет?

Клиент: Да, тут нет информации про три наших других направления. Всё таки корпоративный сайт, хочется сразу показать себя.

Дизайнер: Всё понял, добавил

Клиент: То, что нужно!

Дизайн — это итерации. Итерации — это циклы.

Каждый следующий этап — сделан на основе другого. Когда тебе дают правки, тебя не оскорбляют. Просто дизайн — это итеративный процесс. Важно не закрываться и быть открытым. Конечно, всегда больно, когда твой макет не принимают, но поэтому ты и профессионал, чтобы работать на стороне клиента, а не собственных соображений.

Брейтесь бритвой Хэнлона

Будь непредвзятым. Существует принцип Бритва Хэнлона — презумпция, согласно которой при поисках причин неприятных событий должны прежде всего предполагаться человеческие ошибки, и лишь во вторую очередь — чьи-то сознательные злонамеренные действия. Проще говоря: «Никогда не приписывай злому умыслу то, что вполне можно объяснить глупостью».

Субъективная мысль

Они просрочили оплату уже на 2 дня. Ненавижу тебя, дурак клиент! Даже отвечать тебе не буду.

Объективная мысль

Что я могу не знать? Может быть я перепутал реквизиты? Что-то забыл указать в договоре?

Я ему написал, а я вижу, что ты прочитал, скотина. В молчанку играть будем?

Может быть он просто отвлёкся? Напишу уважительно ещё раз через пару часов. Возможно, он не понимает срочность вопроса, попробую объяснить подробнее.

Но чтобы задать правильными вопросами, нужно быть эмпатичными и иногда задумываться, как видит эту же ситуацию мой клиент. Кстати, работодатель/арт-директор тот же клиент, с которым работают те же принципы. Единственное, может быть другой уровень понимания дизайна.

Всё что голосом — не существует

Всё фиксируем в письменной виде. В студии мы ведём коммуникацию по почте. К этому нужно просто привыкнуть. И объяснить клиенту, что это нужно для его же блага.

Главное — не сливайся

Самое страшное для клиента — это неведение. Когда он не понимает, что происходит с проектом. Поэтому никогда нельзя сливаться. Это бывает трудно. Когда клиент в очередной раз звонит, а тебе вообще не хочется брать трубку.

Если что-то пошло нет — скажи, что что-то пошло не так. В любой ситуации. Извинись и предложи план как это можно решить. Человеку важна ясность. Нужны строить правильные отношения, не быть мудаком и всё будет отлично.

Даже если вы в конце принесёте идеальное решение — у клиента останется осадок. И оно вряд ли его удовлетворит. Поэтому будь хорошим человеком и не пропадай.

Как общаться в мессенджерах

Краткий урок по цифровому этикету. Ничего нового мы не расскажем. Это стандартные принципы для деловой переписки. Главный принцип — забота о собеседнике.

1. Обозначь границы и уважай чужие

Не стоит писать по рабочим вопросам после 19:00. Хотя бывает разный контекст общения. Если для обоих собеседников это ок, то без проблем.

2. Перед звонком — согласовать

Мы живём в эпоху чатов. Звонок часто может нарушить личные границы. Поэтому договорись с собеседником заранее и объясни причину. Например, это сэкономит время собеседника. Вместо того, чтобы ему заполнять бриф, ты сам с ним свяжешься и задашь вопросы.

3. Подумай стоит ли использовать голосовое

Чаще всего, это такое же нарушение границ, как и звонки. Я знаю многих людей, которые даже не станут включать голосовое по рабочим вопросам. Если такой формат необходим, то также обоснуй его использования и сделай краткую выжимку сообщения.

4. Используй ре-плай

Всегда конкретизируй на какое сообщение ты ответил. Это простая функция, которая позволит избежать недопонимания.

5. Пиши структурно и разделяй мысли на абзацы

Одна мысль — один абзац. Так ты позаботишься о собеседнике и упростишь коммуникацию.

Резюме

Будь эмпатичным и делай круто. Клиентская работа — это не ад, хотя иногда им кажется. Это прекрасный опыт, который сделает тебя только сильнее.

Следующий модуль

Дальше будет один из самых полезных модулей — Портфолио. Мы поговорим про то, как его создать и как потом найти клиентов.